Vender siempre fue complicado.

Hay fórmulas y técnicas que nos ayudan pero no se puede perder de vista que nuestros productos no los compran robots, sino personas. Y por eso, es tan complicado. Porque nos olvidamos de que a las personas, hay que cuidarlas. 

A todos nos gusta que nos traten de forma exclusiva y personalizada. 
Si tú como artesano, eres capaz de cuidar hasta el último detalle en tus productos handmade. Con más razón, tienes que cuidar a tu cliente desde que entra por la puerta de tu establecimiento virtual, hasta que sale de él. 
No olvides que un cliente satisfecho, es un cliente que te ayudará a hacer crecer tu negocio, ya que hablará bien de ti y de lo que haces y no solo volverá a comprarte, sino también le comentará a sus amigos y conocidos la experiencia tan positiva que ha vivido contigo. 
Y es que en las tiendas virtuales, el poder de la comunicación es importantísimo. Y hay que elegir bien el tono, y las frases adecuadas para que esa atención que das sea tan buena como tus productos. 
Un producto bueno, con una atención al cliente pésima, hace que tus productos queden infravalorados y tus clientes no vuelvan a aparecer por tu tienda virtual. 
Dicho esto. ¿Cómo cuidar a tu cliente 2.0?
Yo tengo una máxima y es: Cuido a mis clientes como me gustaría que me cuidaran a mi. Si a mi me gusta que me contesten a los correos, yo contesto. Si a mi me gusta, que me contesten a mis dudas, yo contesto. Si a mi me gusta, que me traten con respeto y amabilidad, así lo hago yo también. 
Hay que tener en cuenta, una cosa muy importante. En el entorno virtual, tus palabras quedan escritas y hay que elegir muy bien qué es lo que quieres decir, y cómo lo vas a expresar. Ya que dependiendo de una coma o de un punto o incluso de las letras mayúsculas que utilices, así estarás expresando una cosa u otra. 
De esta manera, ahora te voy a contar cómo cuidar en 10 pasos a tu cliente para que se convierta en un cliente fiel y un buen alidado (prospecto) de tu negocio.
1. CUIDA LA BIENVENIDA.
El miércoles 26 de febrero compartí por Facebook un artículo muy interesante de Artentienda (que os animo a leer y lo dejo aquí para que os empapéis de él también) que me inspiró para escribir este artículo para vosotros. Y es que si bien ella hablaba de la importancia de la bienvenida y la despedida en una tienda a nivel real, es igual de importante cuidar este detalle a nivel virtual. Ya que nuestro cuerpo no acompaña nuestro mensaje y es muy díficil utilizar el tono adecuado para que todo sea entendido como yo quiero que se entienda. 
La bienvenida a vuestro negocio la vais a dar cuidando tres aspectos:
  • La imagen de vuestro negocio: Blog o Tienda virtual. Una imagen bonita y atractiva, que invite a quedarse en ella (y volver). 
  • Acceso fácil a vuestro negocio: Tanto a la información como a comprar los productos. 
  • Atención personalizada de vuestros clientes: Contestando a sus preguntas y aclarando con mucho mimo, respeto y paciencia todas sus dudas. 
2. SÉ TU MISM@
Nuestros clientes buscan una persona de fácil acceso a la que puedan preguntar sin sentirse “ridiculos” o “fuera de lugar”. 
Les gusta conectar contigo. Les gusta conectar con la persona que hay detrás de la imagen. 
El entorno virtual puede ser frio o cálido en función de cómo tú te comportes en él. 
Yo soy una persona bastante afectuosa. Y muy risueña. Por eso, me encanta atenderte con una sonrisa y así escribo mis artículos y te respondo a tus dudas. No me ves, pero ten por seguro que mi sonrisa está siempre (de corazón) en mi rostro. Porque siento verdadera pasión por lo que hago y creo que siendo yo misma, es de la única manera que siempre me vas a encontrar. 
Si fijmos ser otra persona. Acabaremos por descubrir la verdad tarde o temprano. Es un desgaste que no te va a servir de nada. Tienes muchas cosas que aportar siendo sincero y real con tus clientes, aunque sea en un entorno virtual. 
3. MANTEN TU PRESENCIA ACCESIBLE PERO NO INVASORA
Si habéis leído el artículo de Artentienda, comenta que para dar la bienvenida hay dos formas diferentes:
  • Una invasora: ¿Te puedo ayudar en algo?. Con ella, no le das la opción al cliente de presentarle nada. Ya estás dando por supuesto que conoce tu tienda, que conoce lo que haces y que va a comprarte algo. Y con mucho tino, al igual que Carolina comenta en su artículo, seguramente la respuesta sea: “No, sólo estoy mirando”. 
  • Otra, cercana y más accesible: ¿Quieres que te presente la tienda? Hay una práctica muy recomendable que hacen algunas webs, o blogs o incluso programas, que es presentarte paso a paso lo que puedes encontrar en tu negocio. Se puede titular como: Empieza por aquí, Sobre mi, Acerca de “nombre del negocio” ;). Y ahí comentar todo a lo que esta persona puede tener acceso en tu marca. 
    • Ejemplo: todas las redes sociales lo hacen cuando ingresas nuevo en cualquiera de ellas, acuérdate de Facebook o Twitter, como te llevaron de la mano, ayudándote y sirviéndote de guia desde el principio para empezar con la red. 
4. ESTÁ ATENTO A SUS NECESIDADES
Nos encanta que nos cuiden. Esto significa que debes conocer de antemano lo que necesito. Si yo como tu cliente me siento identificado con tus productos, es porque atienden a una necesidad que yo tengo. 
Responde a esa necesidad y tendrás clientes agradecidos (satisfechos). 
5. CREA UN ESPACIO EN EL QUE PUEDA EXPRESARSE LIBREMENTE
Si tienes un negocio, necesitas un blog y de al menos una red social para hablar con tus clientes. Ya se acabo hace mucho tiempo, eso de yo te enseño lo que vendo y tu no tienes nada que aportar. 
Ahora ya se entiende ¡por fin! que sí que tienes mucho que aportar y que decir sobre lo que te ofrezco
Ten en cuenta que tu cliente quiere expresarse. Lo necesita y le gusta. Dale espacio. 
El blog es una herramienta muy útil para poder dialogar. Y las Redes Sociales tanto o más. En todas ellas podrás hacer que tu cliente se sienta parte del proyecto. 
6. EL HUMOR QUE NO FALTE
Creo que un humor sano y sin maldad acerca a las personas. Nos hace humanas, y divertidas. El humor atrae la comunicación y el buen rollo. 
En el entorno virtual, lo puedes utilzar mediante chistes, anécdotas, o imagenes simpáticas que encuentres en la red y que te gustaria compartir con tus lectores o fans. 
Es una manera distendida de acercamiento. No olvides que somos personas. Y la risa es el mejor aliado para iniciar una conversación. 
7. LA COMUNICACIÓN ES BIDIRECCIONAL
Ya lo comentaba, en el punto 5. La comunicación es de yo a tú y de tú a yo. Y así es como más va a crecer tu negocio, si realmente escuchas con atención lo que los demás pueden aportarte. 
Mi blog (mi marca) es hoy lo que es, gracias a ti y a tus comentarios. Me aportan muchíiiiiiiiiiisimo. No puedes hacerte una idea de cuánto me ayudas a crecer cada día. 
Gracias a ti, la estética ha cambiado. Gracias a ti, sé que contenidos ofrecerte. Gracias a ti, sé con qué servicios te voy a ayudar más. 
Está atenta a lo que te tienen que contar tus lectores y seguidores. Las criticas constructivas son una fuente de incalculable valor para seguir creciendo. 
8. NO LE PIERDAS NUNCA EL RESPETO
Por mucho que un cliente diga. O haga. Nunca, nunca le pierdas el respeto. 
En el mundo virtual, escribir con mayúsculas es CHILLAR, o hablar en VOZ ALTA. Si escribes tus textos en mayúsculas estás chillando literalmente a tus lectores y fans. No lo hagas. 
Utiliza las mayúsculas cuando quieras recalcar algo en positivo. Mucho más efectivo
Si chillas, te restas autoridad. Y parece que estás faltando al respeto de quien te lee. 
9. HAZ UN PLAN DE RESPUESTA ANTE CLIENTES INSATISFECHOS.
Un cliente insatisfecho es un cliente que no vuelve. Pero también un cliente que no hablará bien de mi negocio. 
Está claro que no podemos gustar a todos. Pero de lo que aquí trato no es de gustar a todos. Sino de satisfacer las necesidades del cliente que nos compró un producto. 
Si tienes un plan de respuesta ante un cliente insatisfecho. Tendrás la posibilidad de enmendar tu error o bien de hacer que éste sienta que ha sido escuchado y valorado. Y puede que lo conquistes y tengas al cliente más fiel de todos. Porque has sabido actuar cuando te presentó la queja. 

10. HAZ QUE SE VAYAN DE TU TIENDA CON GANAS DE VOLVER A ELLA. 
Márcate la diferencia con una despedida a lo grande. Es exagerado quizás, la práctica que realizan los chinos y que comenta Carolina en su artículo. Pero sea como fuere, es cierto que una despedida cordial y agradecida, siempre es un valor al alza. 
Volverán tus clientes en función de tres cosas:
  • Tus productos sean lo que esperaban. Vendes a través de una imagen y el producto debe superar a la imagen, en todos los sentidos. 
  • La atención que tengas durante el proceso de venta. 
  • La despedida que le des tras haber hecho la compra. 
En la despedida virtual, es importante que le des un aliciente para volver: Un avance de novedades, un descuento para la próxima compra, un regalo que no se esperaba. ¡¡Imaginación al poder!!
Así que ya sabes cómo cuidar a tu cliente para que tus productos alcancen el nivel de satisfacción que requiere tu comprador. 
El blog y las RRSS te van a ayudar mucho si tienes estas bases claras. 
Ahora no te vayas sin comentar y dime si empleas estas técnicas u otras.

CARMEN

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Hola, soy Carmen la directora y PedagoSeo de Soy Visible Online.Ayudo a empresarias del desarrollo personal a hacer visible su negocio en Google para que atraigan a potenciales clientes desde su web.
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