El tema de hoy es un tema molesto, peliagudo y con el que ninguno queremos lidiar. Pero bien es cierto, que mejor que esconderse debajo de la manta es conocer qué hacer en caso de alguno aparezca en alguna de nuestras redes sociales.
En el grupo de Networking Online, #EmprendEspacio salió este tema y suscitó mucho debate al respecto, sobre todo por saber reconocerlos y cómo actuar.
Sí, nadie estamos libres de tener un troll en nuestra marca. A lo largo de mis años de experiencia en este campo me he encontrado con al menos tres y suelen ser molestos, pero no imposibles de extinguir.
¿Quieres conocer el protocolo de actuación para defenderte ante un troll?
ANTES DE NADA, ¿QUÉ ES UN TROLL?
Una de mis alumnas un día tuvo un problema con un troll y me preguntaba ¿puede un cliente convertirse en troll? Sí, que puede. Está insatisfecho y si no le atiendes de forma adecuada puede convertirse en el más implacable troll del universo. Sin embargo, un cliente siempre buscará «la solución». El troll no busca una solución, busca «hacer daño» y hacerse notar. Es ese juego en el que «yo soy más que tú y mira qué rápido tiro por tierra tu trabajo».
Por tanto un troll puede reconocerse en todos estos aspectos:
- El quisquilloso: Está esperando que te equivoques para «echartelo en cara», al mínimo fallo (que todos sabemos que es de humanos), zás te lo recuerda para que todo el mundo se haga eco de tu error.
- El grosero: Aquel que insulta y dice improperios.
- El caótico: ¿Formar caos? Esa es su diversión. Con sus comentarios no aporta nada, sólo alimenta el caos.
- El chistoso: Cualquier publicación es buena para transformarla en un chiste. Claro un chiste del que solo se rie él, pero si alguien más entra al trapo, pues ya alimenta así su notoriedad.
- El envidioso: Sus comentarios desprenden envidia y recelo hacia nuestro trabajo. Mi abuela decía: «Si tu comentario no es para agradar, mejor callar»
- El Hacker: Siempre amenanza que nos va a cerrar nuestra red social si…..
- El persistente: Parece que nunca se cansa de atacar nuestra marca (y una vez y otra y otra más….)
PROTOCOLO DE ACTUACIÓN
Antes de nada, y siempre comprueba que no es un cliente insatisfecho. Si así fuera, busca una solución a «su problema», seguro que después de dársela, todo termina. Si, aún dándole una solución que es beneficiosa para él sigue, entonces estarás ante un troll, ya que no buscará solo la solución, sino desprestigiar tu marca. Ahí deberás actuar igual que en los casos de troll. Atenta:
1. Hablar con esa persona en PRIVADO y preguntarle por qué ese tipo de comentarios en la página. La idea es detectar si ha sido un cliente insatisfecho. Si no fuera un cliente insatisfecho, hemos de decirle en PRIVADO que de seguir publicando comentarios así, los eliminarás y la bloquearás. Porque las normas de tu comunidad son X. Si te equivocaste, admítelo con una respuesta sincera, respetuosa y argumentada.
2. No entrar «al trapo» para no alimentar al troll con comentarios. Su objetivo es hacer daño, no le demos pie. Además, las publicaciones que en facebook tienen más comentarios son más visibles para nuestros fan y tienen un mayor alcance. Este tipo de mensajes no queremos que los lean, por tanto, mientras menos comentarios en público mejor, nadie o muy pocos lo llegarán a leer.
3. Si quieres intervenir, que sea una sola vez y para agradecerle su comentario y sus aportaciones (y por privado le indicas todo lo demás)
4. Deja que sea tu comunidad quien te respalde y hable por ti.
5. Si persiste, o es grosero eliminas los mensajes y la bloqueas. También puedes añadir como Yoly Monguinos Artesania Pazos recomendó «Activar el nivel de palabras groseras» con frases que haya utilizado. Facebook no la dejará publicar.
6.El ignorar a un troll es el mejor arma. Ellos quieren escándalo y fomentar el revuelo y desconcierto, no lo alimentes
Además, toma estas precauciones:
- Investiga quién es el troll.
- Cuando respondas, hazlo con la cabeza y no te dejes llevar por el enfado del momento. Es preferible alejarse y responder con calma.
Si ocurre en el blog, tienes estos mecanismos.
- Modera siempre los comentarios para evitar este tipo de personajes.
- Activa el código captcha.
- Escríbele un correo privado, indicándole que de emitir otro comentario así será eliminado. O incluso, diciéndole que vas a eliminar su comentario, porque en tu «casa digital» no se admiten X groserías.
Recuerda no llevártelo al terrerno personal. Son personas que buscan hundirte en todos los planos «profesional y emocional», no les des permiso para ello. Tu marca está por encima de estos ataques. Si ves que no eres capaz tú solo de lidiar con ellos busca un profesional experto en casos de Trolls.
Te dejo una infografía realizada por mi amiga Monica Montero de «Tus hijos and you» que te puede venir muy bien para recordar lo más importante.
Y ahora cuéntame, ¿has sufrido (por desgracia) algún tipo de ataque de troll? ¿Cómo lo resolviste? ¿Crees que en la lista de trolls se me olvida algún tipo? Añádelo en los comentarios.
Llevo desde 2015 con mi Agencia de SEO Soy Visible Online. Soy Pedagoga y consultora especialista en SEO. En estos años, he ayudado a más de 100 empresarias a tener presencia digital, ser un referente en el sector y convertir más gracias a la aplicación del SEO en sus negocios.